KPI — это ключевые показатели эффективности компании, отдела, проекта или даже отдельных сотрудников. Они показывают, как хорошо выполняются задачи. Проще говоря, KPI — это инструменты, которые помогут вам понять, на правильном ли вы пути к достижению поставленных целей. Подробнее эту тему мы разобрали в одной из наших статей.
В этом материале мы обсудим те самые важные KPI, которые вы обязательно должны отслеживать. Они помогут оптимизировать маркетинговую стратегию и достичь поставленные бизнес-цели.
Но важно помнить, что выбор правильных показателей зависит от вашей отрасли, целевой аудитории и конкретных целей. Мы представим основные показатели, которые актуальны в большинстве случаев.
Теперь, когда вы понимаете значение и важность KPI, рассмотрим, какие именно показатели следует отслеживать.
Стоимость привлечения клиента (CAC)
Эта метрика показывает, сколько вы тратите на привлечение нового клиента. На современном, ориентированном на окупаемость инвестиций, знание CAC имеет первостепенное значение.
Узнать CAC не так сложно, для этого есть очень простая формула:
В некоторых CRM-системах и вовсе это все считается автоматически и вам отображается точное значение.
Оптимального показателя в данном случае не существует. Вам нужно самостоятельно смотреть и анализировать, является ли ваше значение оптимальным. Попробуйте посчитать, сколько каждый привлеченный клиент приносит прибыли. Окупает ли он затраты на привлечение?
Коэффициент конверсии (CR)
Это показатель того, какой процент посетителей сайта совершает желаемое действие. Сюда относятся:
- покупка товара;
- заполнение формы обратной связи;
- заказ звонка;
- переход в соцсеть.
Высокий коэффициент конверсии напрямую связан с ростом продаж и общим состоянием бизнеса. Повышение CR даже на 1%, который может показаться незначительным, может увеличить доход на 67%.
Современные инструменты аналитики сайта позволяют автоматически рассчитывать коэффициент конверсии. В Яндекс Метрике вы можете либо самостоятельно создать необходимые цели, либо обойтись созданными автоматически. Так выглядит простой отчет по конверсиям.
Этот показатель поможет понять, какие элементы стоит оптимизировать, а какие можно оставить без изменений.
Оптимального значения у этого показателя тоже нет. Для строительной компании, у которой средний чек может быть больше миллиона рублей, и 1% будет являться приемлемым. А в другой нише даже 5% будет мало.
Пожизненная ценность клиента (CLTV)
Это показатель общего чистого дохода, который клиент принес или принесет вам за все время сотрудничества.
Существует ряд формул для определения этого показателя. Базовая:
CLTV = средняя стоимость продажи х среднее число продаж в месяц х среднее время удержания клиента в месяцах
Высокий показатель CLTV свидетельствует о наличии сильной клиентской базы и устойчивого потока доходов.
Индекс потребительской лояльность (NPS)
Это метрика, которая используется для измерения лояльности клиентов и прогнозирования роста бизнеса. Она основана на одном простом вопросе:
В отличие от коэффициента конверсии, NPS измеряет долгосрочную приверженность и удовлетворенность клиентов вашей компанией.
Чтобы собрать данные, попросить клиентов оценить вашу работу по шкале от 0 до 10. Все ответы поделите на 3 категории:
- Критиков (0-6);
- Пассивных пользователей (7-8);
- Сторонников (9-10).
Компании с высоким NPS часто имеют обширную клиентскую базу, что способствует росту благодаря сарафанному радио. Улучшение NPS даже на несколько пунктов может значительно повысить лояльность клиентов и увеличить прибыль.
NPS является универсальной метрикой, которая подходит практически для любой отрасли, но ее оптимальные значения могут существенно различаться в зависимости от специфики рынка и аудитории.
Вовлеченность сотрудников
Это степень эмоциональной привязанности и лояльности сотрудников к организации, а также их готовность прилагать дополнительные усилия для достижения корпоративных целей. Эти KPI включают в себя:
- Активное участие в корпоративной жизни и мероприятиях;
- Высокую продуктивность и качество работы;
- Готовность к обучению и профессиональному росту;
- Позитивное отношение к задачам и коллегам;
- Высокий уровень удовлетворенности работой.
Высокий уровень вовлеченности сотрудников тесно связан с ростом продуктивности, снижением текучести кадров и улучшением корпоративной культуры. Улучшение показателя может оказать значительное влияние на общее состояние и успех всего бизнеса.
Собирайте обратную связь от сотрудников, оценивайте их удовлетворенность и вовлеченность, изучайте, как они справляются со своими задачами. Это поможет выявить, что стоит улучшить в условиях труда, с какими задачами сотруднику тяжело справляться и почему и прочее.
Способов повысить вовлеченность много, но все их разобрать в этом материале мы, к сожалению, не можем. Учитывайте, что они напрямую связаны с типом мотивации сотрудника. Если персоналу важно признание как специалиста — дайте ему это! Так вы замотивируете его стараться больше и удержите хорошего спеца в команде.
